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Volkswagen - L'importanza della comunicazione: prendi spunto dai grandi

Com'è cambiata la strategia di comunicazione di Volkswagen dopo lo scandalo #DieselGate?

Serena Gottardo | 2017-01-09


Volkswagen lo scorso anno è stata sulla bocca di tutti.

Molti dicono: “Nel bene o nel male, purché se ne parli!”. In questo caso se n’è parlato eccome ma lo si è fatto a senso unico perché Volkswagen non si può dire sia stata di molte parole.

Sui social network l’hashtag #DieselGate l’ha fatta da padrone, trovando terreno fertile per sfoghi da parte di clienti che si sono sentiti traditi e di dipendenti che hanno reclamato l’assenza di una formazione sufficiente da parte della Società, tale da permettere loro di far fronte ad una situazione così complicata.

Ci sono voluti ben quattro giorni perché l’azienda tedesca fornisse le dovute scuse e spiegazioni e questo non ha fatto altro che fomentare una guerra mediatica senza che la diretta interessata avesse prima detto la sua. Se così avesse fatto, avrebbe contribuito a pilotare a suo favore le informazioni che arrivavano a giornalisti e influencer.

Per di più le dimissioni dell’Amministratore Delegato sono arrivate quando ormai tutti pensavano che non l’avrebbe più fatto, quando sul web erano già state spese parole di disprezzo verso quella figura che tardava così tanto a prendersi le sue responsabilità.

Gli account ufficiali della società sono rimasti in silenzio, gli sfoghi dei suoi seguaci non sono stati considerati. Volkswagen non ha usato nemmeno la carta dell’ascolto per recuperare la fiducia tradita.

Aveva tradito la fiducia del consumatore e doveva recuperarla, a tutti i costi.

Il prezzo che la società ha pagato è stata la perdita dello storico payoff. “Das Auto” non avrebbe più potuto rappresentare l’azienda (anche a fronte delle molteplici storpiature, “Gas Auto” per esempio) così è stato rimpiazzato da “Then. Now. Always.”. Si è voluto puntare sulla storicità del Brand, rievocare ricordi lontani, arrivare al cuore della gente.

Dopo lo scandalo la comunicazione è stata lasciata nelle mani degli avvocati che hanno risposto con silenzi e smentite maldestre peggiorando una situazione già critica. Quando poi le redini sono state riprese in mano dall’Ufficio Comunicazione che ha studiato una campagna capace di toccare le corde giuste le cose sono cambiate. Se in Italia nel 2015 Volkswagen ha chiuso in positivo con un +8%, ad inizio dello scorso anno il brand ha preso il volo superando quota 20%.

Tutti possono comunicare, ma non tutti sanno farsi capire.